)Kurzbeschreibung
Viele Mitarbeitende empfinden Beschwerden als belastend und sind unsicher, wie sie souverän darauf reagieren sollen. Die Herausforderung besteht darin, Kritik konstruktiv zu nutzen, ohne die Beziehung zu Kund*innen zu gefährden.
Im Training werden gezielte Kommunikationsstrategien vermittelt, um auf Beschwerden professionell einzugehen. Methoden wie Rollenspiele, aktives Zuhören und die Analyse von Praxisfällen helfen, typische Situationen sicher zu meistern und Missverständnisse zu klären.
Ziel ist es, Beschwerden als wertvolle Entwicklungschancen zu erkennen und langfristiges Vertrauen zu schaffen.
Zielgruppe
-
Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt
Ziele / Nutzen
Sie …
- erkennen Beschwerden als Chance zur Weiterentwicklung,
- führen Gespräche auch in emotionalen Situationen souverän,
- stärken Kundenbindung durch professionellen Umgang mit Kritik,
- nutzen Gesprächstechniken zur Deeskalation und Klärung.
Inhalte
- Psychologie der Beschwerde: Die Bedürfnisse und Interessen hinter der Kritik
- Gesprächsstruktur in Beschwerdesituationen
- Umgang mit Emotionen und Eskalationen
- Lösungsorientierte Gesprächstechniken
- Präventive Maßnahmen zur Vermeidung von Beschwerden
- Professionelles Feedback geben und annehmen
- Eigene Haltung und Selbstmanagement im Beschwerdeprozess
Methoden & Didaktik
- Praxisbezogener und inspirierender Input
- Systemische Prozessfragen zur individuellen und kollektiven Reflexion
- Rollenspiele und Simulation typischer Anwendungsfelder
- Einzel- und Gruppenübungen zur Anwendung des Gelernten
- Individuelles Feedback von Trainer:innen und Teilnehmenden
- Praxistransferstärkende Aufgaben
- Erfahrungsorientiertes Lernen
- Kollegiale Fallberatung, Peer-Coaching, Walk & Talk
- Check-in/Check-out Methoden zur Strukturierung
Format & Dauer
Haben Sie noch Fragen?
Wir sind montags bis freitags von 8:30 bis 16:30 Uhr für Sie da. Lassen Sie uns gerne ins Gespräch kommen.
